Pettynyt asiakas tulee lankoja pitkin, raivoaa ja uhkaa tehdä sinusta valituksen. Miten tilanteesta pääsisi rakentavasti eteenpäin?Kannattaa aloittaa tarjoamalla empatiaa, neuvoo työelämän vuorovaikutustaitoihin perehtynyt valmentaja ja työnohjaaja Henna Hyttinen.
– Yksi hyvä repliikki on ”ymmärrän”. Sillä ilmaisemme ihmiselle, että hän on tullut kuulluksi ja ymmärrämme hänen tunnetilansa.
Seuraava askel on palauttaa asiakas järkiajatteluun. Hyttinen sanoisi vaikkapa näin: ”Hyvä, kun otit asian esille. Pannaan se kuntoon.”
Yksi hyvä repliikki on ”ymmärrän”. Sillä ilmaisemme ihmiselle, että hän on tullut kuulluksi ja ymmärrämme hänen tunnetilansa.
Myönteisessä hengessä
Haastavissa vuorovaikutustilanteissa ei Hyttisen mukaan kannata astua siihen miinaan, että lähtee väittelemään asiakkaan kanssa. Jos asiakas on väärässä, hänen tulisi oivaltaa asia itse.
Jos asiakas on väärässä, hänen tulisi oivaltaa asia itse.
Asiakaspalvelija pääsee pitkälle muistamalla kaksi nyrkkisääntöä. Jos asiakas on vihainen, tarjoa ymmärrystä. Jos hän asettuu yläpuolellesi ja ryhtyy opettamaan sinua, osoita arvostusta.
Esimerkiksi palkanlaskija voi todeta närkästyneelle omien laskelmiensa esittelijälle, että tämä on nähnyt ison vaivan. Sitten voi ehdottaa lukujen tutkimista yhdessä. Kun ihminen kokee, että hänet otetaan vakavasti, tunteet alkavat tasaantua ja kyky järkevään ajatteluun palaa.
Vertaistukea ja treeniä
Vaikka pitkämielisyys on kohtaamisissa eduksi, asiatonta käytöstä ei tarvitse sietää. Uhkailevaa tai henkilökohtaisuuksiin menevää asiakasta pitää Hyttisen mukaan kehottaa palaamaan asiaan, kunhan tämä on rauhoittunut.
Organisaatioissa pitää olla uhkailutilanteiden varalta toimintamalli, jotta työntekijä tietää, kenelle asia viedään eteenpäin.
Tärkeää on, että työntekijä voi luottaa esimiehensä ja kollegojensa tukeen vaikeissa tilanteissa.
– Koskaan ei saa jäädä yksin. Organisaatioissa pitää olla uhkailutilanteiden varalta toimintamalli, jotta työntekijä tietää, kenelle asia viedään eteenpäin.
Omasta jaksamisestaan kannattaa huolehtia lepäämällä riittävästi ja pitämällä asiakaskohtaamisten välillä hengähdystaukoja. Viisautta on myös pohtia omia kommunikointitapojaan.
– Vuorovaikutustaitoja pitää tietoisesti treenata, Hyttinen painottaa.
